Bir ürünü kullandığımızı düşünürüz. Aslında bir sistemi deneyimleriz.
Bir ürünle kurduğumuz ilişki, ürünle karşılaştığımız anda başlar. Form, işlevi hakkında ilk ipuçlarını verir. Elimize aldığımızda ağırlığı, dengesi ve malzemesi bu beklentiyi doğrular ya da bozar. Bir mekanizmanın hareketi, bir kapağın direnci, bir butonun tepkisi ya da bir parçanın yerine oturduğunda verdiği geri bildirim, ürünün nasıl davranacağını bize anlatır.
Henüz asıl işlevini gerçekleştirmemiş olabiliriz. Ama deneyim çoktan başlamıştır.
Bugün User Experience — UX — denildiğinde ise çoğunlukla ekranları; kullanıcı akışlarını, menüleri ve mikro etkileşimleri düşünüyoruz. Bu çağrışım anlaşılır. Ancak UX, ekranla başlayan bir tasarım problemi değildir. Ekran, kullanıcı ile sistem arasındaki arayüzlerden yalnızca biridir.
ISO 9241-210 (İnsan-Sistem Etkileşimi) standardı, kullanıcı deneyimini “Bir kişinin bir sistem, ürün veya hizmetin kullanımından ya da beklenen kullanımından kaynaklanan algıları ve tepkileri” olarak tanımlar. Bu algı ve tepkiler kullanım öncesini, kullanım anını ve kullanım sonrasını kapsar.
Don Norman, San Francisco’daki UX konferansında, bu terimin bugün “korkunç şekilde yanlış kullanıldığını” söyler. Mesele yalnızca bir arayüzün nasıl göründüğü veya çalıştığı değildir. Mesele, insanın tasarlanan sistemle kurduğu ilişkinin bütünüdür.
Ve bu ilişki, ekranın çok daha ötesine uzanır.
Ürün nasıl iletişime geçer?
Deneyimin ürün henüz kullanılmadan başladığını söyledik. Tasarım açısından asıl ilginç olan ise bunun tesadüfen gerçekleşmemesidir. Bir ürünün geometrisi, yüzeyleri, hareketleri ve fiziksel geri bildirimleri kullanıcıya yalnızca nasıl göründüğü hakkında değil, nasıl davranacağı ve onunla nasıl etkileşime geçilebileceği hakkında da bilgi verir.
Tasarım literatüründe bu ilişki affordance ve signifier kavramlarıyla açıklanır. Affordance, bir nesnenin kullanıcıya sunduğu eylem olasılıklarını; signifier ise bu olasılıkların nasıl algılanacağını belirleyen ipuçlarını tarif eder.
Bu nedenle iyi kurgulanmış bir fiziksel arayüz, her etkileşimi ayrıca açıklamak zorunda kalmaz. Kavrama alanı elin konumunu yönlendirebilir, geometrik bir yönlenme hareket eksenini sezdirir, mekanik bir direnç hareket sınırını hissettirir. Kullanıcı bunları tek tek analiz etmez; tasarım kararlarını davranışa dönüştürür.
Ürün böylece kullanıcıyla konuşmaya başlar; ancak bunu kelimeler aracılığıyla değil, geometri, malzeme, hissiyat, hareket, kuvvet ve geri bildirim üzerinden yapar.
Ve bu iletişimin ne kadar doğru kurulduğu, ürünün teknik olarak çalışıp çalışmadığından farklı bir soruyu gündeme getirir: Fonksiyon çalışıyorsa ürün çalışıyor mudur?
Bir ürün teknik olarak görevini kusursuz biçimde yerine getirebilir, çok estetik görünebilir ve yine de iyi tasarlanmış olmayabilir. Endüstriyel tasarım açısından yalnızca kullanıcının görevi tamamlayıp tamamlayamadığına değil, bunu ne kadar doğal, anlaşılır ve düşük bilişsel yükle gerçekleştirdiğine de bakmak gerekir.
Bir kahve makinesi düşünelim. Doğru sıcaklıkta, doğru basınçta ve istenen sürede kahve hazırlıyor. Teknik şartname açısından görevini yerine getiriyor. Ancak su haznesini doldurabilmek için cihazı her seferinde tezgâhta öne çekmek gerekiyorsa? Hazne çıkarılırken üst dolaba çarpıyorsa? Temizlik için erişilmesi gereken parçalar ancak belirli bir sırayla sökülebiliyorsa?
Ürünün fonksiyonu hâlâ çalışıyor, güzel bir kahve hazırlayabiliyor. Fakat ürün ile gerçek kullanım bağlamı (context of use) arasında bir problem var.
İşte kullanıcı deneyiminin tasarım açısından kritik olduğu yer burasıdır. Kullanıcı bir ürünü idealize edilmiş bir senaryoda değil; belirli bir mekânda, fiziksel kısıtlar içinde, bazen tek elle, bazen aceleyle, bazen eldivenle, bazen başka bir işi yaparken kullanır. Dolayısıyla doğru soru yalnızca “Ürün görevini yerine getiriyor mu?” değildir. “ Bu görev, gerçek kullanım koşulları içinde nasıl gerçekleşiyor? ” sorusu da tasarım probleminin parçasıdır. Ve bu soru bazen formdan çok daha temel kararları değiştirir.
Ergonomi, antropometri, insan faktörleri (human factors), mekanik kurgu, malzeme seçimi, üretim yöntemi ve ürün mimarisi aynı etkileşim sisteminin parçalarıdır.Bir karar diğerinden bağımsız değildir. Kullanılabilirlik; fonksiyonun varlığından çok, o fonksiyona ne kadar anlaşılır, öngörülebilir ve düşük bilişsel yükle erişilebildiğiyle ilgilidir.
Fiziksel ve dijital: araç değişir, prensip değişmez
Fiziksel ve dijital ürünler farklı tasarım araçları kullanır; ancak kullanıcı açısından çözülmesi gereken temel etkileşim problemleri büyük ölçüde aynıdır.
Fiziksel bir üründe geometri, bir parçanın nereden kavranacağını veya hangi yönde hareket edeceğini sezdirirken; dijital bir arayüzde görsel hiyerarşi ve etkileşim öğeleri benzer bir yönlendirme görevi üstlenir. Bir mekanizmanın yerine oturduğunda verdiği klik, kullanıcıya işlemin tamamlandığını bildirir; ekrandaki bir kontrolün durum değiştirmesi de aynı geri bildirim ihtiyacına cevap verir. Benzer şekilde, bir parçanın yalnızca doğru yönde monte edilebilmesi ile geçersiz bir dijital seçeneğin devre dışı bırakılması aynı tasarım yaklaşımına dayanır: hata ihtimalini yalnızca kullanıcıya bırakmamak, sistemi doğru davranışı destekleyecek biçimde kurgulamak.
Dolayısıyla değişen, etkileşimin temel prensibi değil; bu prensibi kullanıcıya aktardığımız araçtır.
Fiziksel üründe bu araç geometri, hareket, kuvvet, ses, doku veya mekanik geri bildirim olabilir. Dijital üründe ise görsel hiyerarşi, durumlar, navigasyon ve etkileşim geri bildirimleri devreye girer.
Her iki durumda da tasarımın cevaplaması gereken soru aynıdır:
“Kullanıcı ne yapabileceğini anlayabiliyor, doğru eyleme yönlenebiliyor ve yaptığı eylemin sonucunu okuyabiliyor mu?“
Bu açıdan bakıldığında ekran, kullanıcı ile sistem arasındaki arayüzlerden yalnızca biridir.
İster fiziksel ister dijital olsun, iyi kurgulanmış bir etkileşim kullanıcının sistemi anlamasını, eylemin sonucunu öngörebilmesini ve gereksiz zihinsel ya da fiziksel çaba harcamadan ilerleyebilmesini sağlar.
Ancak burada yanıltıcı bir durum daha ortaya çıkar: Bir ürünü zorlanmadan kullanabiliyor olmamız, o ürünün başından beri iyi tasarlandığı anlamına gelir mi? Her zaman değil.
· · · · · ·
Kullanılabilirlik ile alışkanlığı birbirine karıştırmamak gerek. Alışkanlık her zaman iyi kullanılabilirliğin (usability) göstergesi değildir.
Gündelik hayatta problemli etkileşimleri çoğu zaman fark etmeyiz; çünkü onlara adapte oluruz. Sıkışan bir parçayı belli bir açıyla çekmeyi, zor açılan bir kapağın tekniğini veya yanlış konumlandırılmış bir kontrolün yerini zamanla öğreniriz. Kullanıcı artık şikâyet etmiyor olabilir. Bu, problemin ortadan kalktığı anlamına gelmez; yalnızca kullanıcının tasarımdaki problemi telafi etmeyi öğrendiği anlamına gelebilir.
İyi tasarım kullanıcıdan gereksiz adaptasyon talep etmez.
İyi kurgulanmış bir ürün bunun tersini yapar. Kullanıcının ürüne adapte olmasını beklemek yerine ürün davranışını insanın doğal hareketleri, algısal beklentileri ve kullanım alışkanlıkları etrafında şekillendirir.
İyi kurgulanmış bir etkileşim zamanla görünmezleşir. Kullanıcı ürünü nasıl kullanacağını düşünmek yerine yapmak istediği işe odaklanır. Tasarımın başarısı bazen eklediği bir özellikte değil, ortadan kaldırdığı bir duraksamada ortaya çıkar.
Görünür bir ürünün arkasında görünmeyen bir çok karar vardır
Bir ürün ortaya çıktığında gördüğümüz şey çoğunlukla sonuçtur: form, malzeme, detaylar, arayüz ve mekanik çözüm. Oysa tasarım sürecinde görünenden çok daha fazlası düşünülür.
Ürünü kim kullanacak?
Nerede, nasıl bir ortamda kullanılacak?
Eldivenle mi? Tek elle mi? Ayakta mı? Karanlıkta mı? Dar bir hacimde mi?
Yüksek stres altında mı?
Her gün mü, yılda birkaç kez mi?
Nasıl taşınacak, kurulacak, temizlenecek, depolanacak veya bakım görecek?
Kullanıcı hangi noktada tereddüt ediyor? Teknik bir kısıt kullanım deneyimini nasıl etkiliyor?
Üretim yöntemi, servis ihtiyacı veya komponent yerleşimi hangi tasarım kararlarını değiştiriyor?
…
Bu sorular birbirinden bağımsız değildir. Kullanıcı araştırması, kullanım senaryoları, ergonomi, insan faktörleri, ürün–kullanıcı etkileşimi, mekanik gereksinimler ve üretilebilirlik aynı ürün geliştirme sisteminin farklı katmanlarıdır.
Witus’ta endüstriyel tasarım ve ürün geliştirme sürecini bu nedenle yalnızca form geliştirme olarak ele almıyoruz. Tasarım kararlarını gerçek kullanım bağlamı, teknik gereksinimler ve üretilebilirlik ile birlikte değerlendiriyoruz. Çünkü iyi bir ürünün yalnızca iyi görünmesi değil, içinde var olacağı sistemde doğru çalışması da gerekir.
Bu yaklaşımın arka planında doğrusal olmayan bir düşünme süreci vardır: gözlemlemek, problemi tanımlamak, varsayımları sorgulamak, alternatifler geliştirmek, prototiplemek, test etmek ve öğrendikçe tasarım kararlarını yeniden ele almak. Bugün bunu çoğu zaman Design Thinking başlığı altında konuşuyoruz. Tasarımın en kritik anı, çözüm üretmeye başladığımız an değil; neyi çözmemiz gerektiğini doğru anladığımız andır.
Tasarımın Ham Maddesi: GÖZLEM
Bir ürünün gerçek kullanımını yalnızca düşünerek, okuyarak, araştırarak kurgulamak mümkün değildir. Çünkü tasarladığımız senaryo ile ürünün gerçek hayatta karşılaştığı koşullar her zaman örtüşmez. İnsanlar ürünleri beklemediğimiz biçimlerde kavrar, taşır, konumlandırır; bazı adımları atlar, bazı işlevleri farklı amaçlarla kullanır ve karşılaştıkları problemler için kendi çözümlerini geliştirir.
Tasarım açısından değerli olan, tam da bu sapmalardır.
İnsanların bir ürünü nereden kavradığını, bir makineyi kullanırken nerede duraksadığını, bir işlemi hızlandırmak için farkında olmadan hangi küçük yöntemleri geliştirdiğini gözlemlemek gerekir. Çünkü kullanıcılar ürünleri her zaman tasarımcının öngördüğü biçimde kullanmaz.
Saha gözlemi, contextual inquiry, task analysis ve kullanıcı araştırması bu nedenle yalnızca araştırma çıktısı üretmez; doğrudan tasarım kararlarını besler. Bazen küçük bir geometrik değişikliğe, bazen kontrol elemanının yer değiştirmesine, bazen de ürün mimarisinin yeniden oluşturulmasına neden olur. Tasarımın en önemli kısmı, çözümü tasarlamaya başlamadan önce gerçekleşir: Ürünün içinde var olacağı dünyayı doğru okuyabilmek ve tasarımın ham maddesini toplamak.
DİJİTALİN ÖTESİNDE
Kullanıcı deneyimini ekranlara indirgemek kolaydır. Ancak UX’in temelindeki tasarım problemi ekranlardan çok daha eski ve çok daha geniştir.
” İyi tasarım varsayımlarla başlar, prototiplerle sınanır, kullanıcıyla test edilir, iterasyonlarla gelişir ve gerçek kullanım koşullarında karşılığını bulur. Kullanıcı deneyimi ise bu sürecin tamamına yayılır. Çünkü -UX- tasarım sürecinin tek bir aşaması değil; tamamının parçasıdır. ”